Tatuu tatuu – Eerste column over AI agents in magazine Insights
Vanaf deze zomer schrijf ik in elke nieuwe editie van het magazine Insights van de Business Club NV een column over AI. Het onderwerp van de eerste column gaat over AI agents en heeft de toepasselijke titel Tatuu, tatuu meegekregen. Het artikel is hieronder te lezen als PDF
Bij AI agents wordt vaak gedacht aan robots maar in de praktijk zijn het vaak ‘softwarehulpjes’ die worden geïntegreerd in bedrijfsprocessen
Tatuu tatuu
Tatuu, tatuu! Het doordringende geluid van een sirene dwingt onmiddellijke aandacht af. Je stuurt je auto instinctief naar de kant voor de naderende hulpdiensten. Precies dit gevoel bekruipt me
wanneer ik kijk naar de nieuwste hype in de AI-wereld: AI Agents. Als we de grote technologiebedrijven mogen geloven, staan AI-agenten klaar om onze digitale wereld te bestormen en moet iedereen er halsoverkop mee aan de slag. Maar is dit werkelijk de volgende revolutie of simpelweg een goed verpakte marketinghype?
Wat zijn AI-agenten eigenlijk?
Volgens het pas verschenen boek AI Agents van AI-ondernemers Job van den Berg en Remy Gieling is een AI-agent “software die een zekere autonomie bezit – een zelfvoorzienend vermogen
– om cognitieve taken zoals schrijven, lezen, communiceren, interpreteren, informatie verzamelen en extraheren tot een goed einde te brengen.” Het cruciale verschil met ‘gewone’ AI ligt in het proactieve karakter. Waar traditionele AI afwachtend reageert op gebruikersopdrachten, neemt een AI-agent zelfstandig initiatief binnen jouw gestelde kaders. Je zou een team van gespecialiseerde AI-agenten kunnen beschouwen als een volwaardige digitale collega.
Succesverhalen en realiteit
Het Nederlandse HelloPrint demonstreert de potentie van deze technologie. Hun klantenservice laat momenteel 70% van alle vragen volledig autonoom afhandelen door AI-agenten, zonder dat de klanttevredenheid eronder lijdt. Het personeelsbestand voor klantenservice is hierdoor gekrompen van 100 naar slechts 28 medewerkers. Maar er klinken ook tegengeluiden. Het Zweedse betaalbedrijf Klarna, eveneens voorloper in het inzetten van AI-agenten voor klantenservice, werft sinds kort weer menselijke medewerkers. Hun klanten rapporteerden toenemende frustraties bij
complexere vragen, met dalende klanttevredenheid als gevolg.
Hype of evolutie?
AI-agenten vertegenwoordigen naar mijn mening een volgende volwassenheidsfase in onze omgang met kunstmatige intelligentie. De werkelijkheid is echter dat de meeste organisaties die ik
bezoek nog worstelen met de vraag wat ze überhaupt met AI aanmoeten. Dus ja, tatuu, tatuu – de AI-agenten naderen met loeiende sirenes. Wat doe je? Rij je met vol enthousiasme, vol gas
achter ze aan of ga je even aan de kant en neem je ondertussen even de tijd om hierover na te denken en zijn de sirenes een wake-up call om toch eens serieus je te verdiepen in AI.